<em>Por Eduardo Pizzetti

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<img class="alignnone wp-image-5528" src="https://feninjer.com.br/wp-content/uploads/2018/02/Técnicas-infalíveis-para-lidar-com-um-cliente-insatisfeito.jpg" alt="" width="900" height="599" />

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</em>É comum estarmos em constante preocupação em relação ao que devemos fazer para que o nosso negócio, independente do seguimento e porte, tenha cada vez mais sucesso. Pelo menos esta deveria ser a realidade.

No entanto, e não menos importante, é comum que seja deixado de lado às análises em relação ao que não devemos fazer. E é justamente sob esta ótica que irei relatar, sobre os principais erros que literalmente matam as suas vendas, e em decorrência disso, impactam diretamente sobre a lucratividade do seu negócio.

<strong>1. Falta de preparo para enfrentar as objeções
</strong>Uma venda nada mais é do que vencer as objeções, pois num mundo perfeito, todos os clientes entrariam em sua empresa, tomariam as argumentações de seus vendedores como verdades absolutas, e comprariam seus produtos. Mas a realidade é bem diferente disso.

São (e sempre serão) muitas as objeções, e sua equipe de venda precisa estar extremamente preparada para vencê-las, pois, simplesmente aceitar o “não” do cliente, é automaticamente aceitar o seu fracasso como empreendedor, gestor ou vendedor.

O cliente achou o preço alto? Justifique mostrando o real valor do produto em relação aos demais. No concorrente está mais barato? Dê garantias ou diferenciais agregados que ele não oferece. Enfim, os exemplos são muitos.

Estar com o time de vendas bem treinado e pronto para vencer as mais variadas objeções possíveis, é um dos principais diferenciais para vencer este, que considero ser um dos principais matadores de vendas.

<strong>2. Falta de controle de estoque
</strong>Imagine você perdendo muito tempo procurando um determinado produto, e finalmente o encontra.

Você tem suas objeções, mas após alguns minutos é vencido pela ampla argumentação do vendedor, e finalmente resolve bater o martelo e efetuar a compra. Mas sabe o produto, na cor, tamanho ou quantidade que você precisa? Pois é, não tem no estoque…

Por isto, outro campeão em matar vendas é justamente este. E não era para menos, pois, como vender algo que não tem para ser vendido?

Uma boa gestão de estoques é a única forma de anular este problema, e ainda possibilitar que a empresa lucre mais, pois, a partir do momento que se tem algumas informações, como por exemplo, o giro de estoque, é possível aperfeiçoá-lo de modo a minimizar a compra de itens que possuem poucas vendas, não havendo depreciação de produtos e aumento do custo de estocagem, bem como manter níveis necessários de produtos com alto volume de saída, deixando de perder vendas por falta de itens.

<strong>3. Negligenciar a venda adicional
</strong>Matar vendas, não é apenas deixar o cliente ir embora de mãos abanando, mas também, deixar de fazer com que o cliente leve mais produtos em sua compra.

Quando você deixa de lado a venda adicional, além do valor em si, a empresa está perdendo a chance de deixar o cliente ainda mais satisfeito, que poderia ser estar se beneficiando de maneira completa do produto em questão, com a aquisição de seus itens complementares.

Colocar em prática a estratégia da venda adicional pode realmente aumentar os resultados financeiros de uma empresa. No entanto, é imprescindível que a equipe de vendas conheça de maneira ampla os produtos que vendem, para que de modo assertivo, ofereça itens que complementem cada produto vendido.

<strong>4. Deixar de lado o pós venda
</strong>Engana-se quem pensa que só se pode perder a venda no momento em que ela está sendo conduzida.

O erro de muitas empresas é pensar que só é necessário dar atenção ao cliente quando ele estiver presente. É preciso eliminar para sempre a ideia de que o cliente é rei apenas quando está dentro de sua empresa comprando, e passar a dar atenção, principalmente nos momentos em que ele mais precisar, como quando estiver com alguma dúvida sobre o produto ou reclamação, por exemplo. Pois desta forma, a empresa também estará perdendo vendas: As próximas!

Em minha opinião, com base nos mais de 13 anos de mercado, penso que o pós-venda é tão importante quanto a própria venda, pois poderá potencializar a fidelização, acelerando o “ciclo do lucro”, pois além do cliente voltar a fazer negócio com a empresa, a indicará para possíveis novos clientes.

Reflita: Em sua empresa existe o hábito de ligar para o cliente alguns dias após sua compra, para saber em relação à sua satisfação? Existe e é informado ao cliente sobre a existência de canais específicos de pós venda (Facebook, Whatsapp, etc), para possíveis reclamações ou dúvidas em relação aos produtos adquiridos? É dado o mesmo padrão de atendimento para uma devolução ou troca de produto?

Se a maior parte das respostas foi “não”, você está com um sério problema de pós venda.

<strong>5. Não dar atenção ao cliente
</strong>Principalmente nos atendimentos presenciais, a falta de atenção frente ao cliente é um dos atributos que mais motivam a não compra.

Um dos grandes erros neste contexto é deixar de lado o cliente que fala o famoso “Estou só dando uma olhadinha”, pois, se dada à devida atenção, pode se tornar um “Qual a forma de pagamento?”, isso porque o cliente sempre dá sinais e oportunidades para que seja dada sequência a um processo de venda.

Quando existe atenção e observação, pode ocorrer a percepção de que o cliente está olhando demais para um determinado produto, ou estar procurando pelo seu preço, por exemplo, permitindo que o vendedor entre na venda, tornando possível dar sequencia ao processo de venda.

Outro grande erro devido à falta de atenção ocorre durante o processo de sondagem (análise das necessidades do cliente), onde o cliente dá sinais, ou até mesmo pede por determinados produtos, e o vendedor oferece opções diferentes das solicitadas. É como você chegar a uma loja e pedir uma camisa branca e o vendedor lhe trouxer uma na cor roxa. Evidentemente você não comprará!

Independente se o vendedor trouxer um produto ou item em desacordo com o solicitado pelo cliente, seja por furo de estoque (erro 2) ou pela falta de atenção (erro 5), esta será fatalmente uma venda perdida!

<strong>6. Mau atendimento
</strong>Este item, sem dúvida, pode comprometer, e muito, pois independente se o negócio e a venda são de empresas para empresas (B2B), ou de empresas para consumidores (B2C), e afins, os agentes operadores de ambas as pontas, serão sempre pessoas, e estarão sempre se relacionando com outras pessoas, e ninguém gosta de ser mal atendido.

Mas é preciso entender que mau atendimento não é simplesmente tratar mal ou não ser cortês com o cliente no momento do atendimento, isto é falta de educação mesmo!

O mau atendimento está relacionado com a falta de educação para com o cliente, bem como a maneira como não são cumpridas as promessas feitas durante a venda, a falta de comprometimento em resolver um problema de troca ou devolução, ou seja, tudo que estiver relacionado com a expectativa versus experiência do cliente.

O resultado de um mau atendimento pode ser devastador, pois, além de possivelmente ocorrer à perda do referido cliente, poderá afetar a reputação de toda a empresa, levando em consideração a premissa de que as pessoas tendem a compartilhar suas experiências ruins em seus círculos de relacionamentos, 10 vezes mais do que em relação às boas.

Frente à vasta gama de opções dos mais variados tipos de produtos e seguimentos de mercado existentes, é extrema prepotência – ou simplesmente burrice – pensar que não é necessário preocupar-se com a plena satisfação do seu cliente, seja ele pessoa física ou jurídica.

A satisfação está diretamente ligada ao sucesso do negócio, pois ela age tanto de maneira intrapessoal (os sentimentos proporcionados pela satisfação do seu cliente), quanto de maneira interpessoal (os sentimentos gerados em outras pessoas a partir dos proporcionados para o seu cliente), gerando um efeito dominó reverso.

E em seu negócio, que tipo de efeito dominó você prefere?


<em>Eduardo Pizzetti é consultor estratégico na Pizzetti Consultoria.


</em><strong>Fonte:</strong> <a href="http://www.varejista.com.br/artigos/vendas/6120/6-praticas-que-matam-suas-vendas">Varejista.com</a>